Proceso de queja de profesiones de la salud

Preguntas frecuentes

¿Cómo presento una queja?

Por correo electrónico

hsqacomplaintintake@doh.wa.gov

Cuando presente su queja por correo electrónico, hágalo directamente a nosotros como un correo electrónico o adjunto.

Por favor no haga lo siguiente:

Enviar su queja a través de un servicio de almacenamiento en línea (Dropbox, Google Drive, etc.)
Enviarla usando un servicio de correo electrónico seguro que requiera credenciales de inicio de sesión.
Enviar imágenes de su formulario de queja presentado. A menudo las imágenes de formularios de queja no tienen el formato correcto y pueden ser difíciles de leer. Escriba sus quejas como un mensaje de correo electrónico. Si tiene otras imágenes, envíelas por correo electrónico como adjuntos.
Usar formatos de archivo poco comunes para guardar su queja. Podemos acceder a las quejas guardadas como archivos de tipo PDF o Microsoft Word. Es posible que no podamos abrir otros tipos de archivos.

¿Contra quién puedo presentar una queja?

Ver la lista de profesiones de la salud regulada por nuestro departamento.

¿Qué detalles debería incluir en la queja?

Nombre completo y dirección de la persona contra quien está presentando una queja
Fechas de la relación cliente-paciente: Enumere la fecha en que comenzó la relación cliente-paciente y la fecha en que finalizó.
Fechas de incidentes: Enumere cada fecha en la cual ocurrió un incidente.
Detalles de la queja: Describa su queja, incluyendo los motivos de la misma. Especifique fechas, lugares, horarios y cualquier otra información que considere importante. No hay problema si no tiene detalles específicos, pero por favor proporcione la mayor cantidad de información posible. Sería útil si puede indicar cómo puede recordar la fecha o el día de la semana. Identifique cualquier testigo u observador del incidente descrito. También incluya, si puede, el nombre, dirección y número de teléfono de cada uno de los testigos u observadores. De ser necesario, puede adjuntar más hojas. Coloque el número de página e inicial suya en el extremo inferior derecho de cada hoja de su reclamo.
Su información de contacto, si desea recibir información de seguimiento.

¿Quiénes son los que toman la decisión?

La legislatura autoriza al secretario del Departamento de Salud y a 14 consejos y comisiones para disciplinar a proveedores de atención de la salud que contravengan la ley. Los consejos trabajan con el departamento para desarrollar procesos para recibir, investigar y determinar las medidas disciplinarias apropiadas para las contravenciones. Solo se pueden tomar medidas en contra de los proveedores que tengan la obligación de estar licenciados, certificados o registrados por el departamento.

¿Cuál es el proceso?

Cuando recibimos una queja sobre un proveedor de atención de la salud, la revisamos para decidir si el incidente o evento es una contravención a la ley y si tenemos la autoridad legal para tomar medidas. Si no se cumplen estas dos condiciones, el expediente se cierra por debajo del umbral. Por debajo del umbral significa que la queja no cumplió con lo requerimientos legales para que nosotros investiguemos. Si determinamos que la alegación podría ser una contravención y existe la autoridad legal para tomar medidas, llevamos a cabo una investigación.

Gestionamos cada caso durante todo el proceso disciplinario. Trabajamos con investigadores, personal jurídico y la Oficina del Fiscal General para identificar las contravenciones y evaluar la evidencia. Si la evidencia no respalda la queja, esta se cierra. Si se determina la existencia de contravenciones, el caso se presenta a un panel de miembros del departamento, consejo o comisión para la aprobación para tomar medidas.

Los procedimientos para el proceso de queja y disciplinario se describen en la Ley de Procedimiento Administrativo en virtud de 34 RCW.

Las medidas disciplinarias que se podrían tomar en contra de un proveedor de atención de la salud se describen en la Ley Disciplinaria Uniforme en virtud de RCW 18.130.160. Las medidas podrían incluir, entre otras, multas, consejería, nueva capacitación, limitaciones en el ejercicio de la medicina o suspensión de dicho ejercicio. Tanto el departamento como los consejos y comisiones tienen la responsabilidad de garantizar la protección del público y la rehabilitación del proveedor.

Los expedientes disciplinarios son registros públicos. Sin embargo, la ley de registros públicos establece que algunos registros no serán divulgados. Por ejemplo, se retirarán las historias clínicas y nombres de pacientes antes de que se divulguen otros documentos.

¿Qué debo saber si estoy pensando en presentar una queja?

Nuestro estado tiene algunos de los mejores proveedores de atención a la salud de los Estados Unidos. Sin embargo, si usted considera que las acciones de un proveedor fueron inapropiadas o podrían haberle causado daño mental o físico a usted o a otra persona, puede considerar la presentación de una queja.

Nuestra misión es proteger a los habitantes de Washington. A pesar de que somos responsables de tomar las medidas correctivas en contra de un proveedor de atención a la salud, la imposición de sanciones penales o civiles exceden nuestra autoridad. Nuestras medidas disciplinarias se enfocan en prevenir problemas adicionales con un proveedor y garantizar una atención segura y competente para los pacientes. Al denunciar posibles contravenciones, usted juega un importante papel en la protección de los habitantes de Washington.

Quizás el departamento no pueda ayudarle con muchas quejas comunes que no están relacionadas con la seguridad del paciente. Estas serían: problemas con la programación de citas, conflictos de personalidad o disputas por facturación o con la compañía aseguradora. Generalmente solo investigamos las denuncias relacionadas con cargos o reclamos de las compañías aseguradoras cuando existen sospechas de fraude.

Si usted es un proveedor de atención de la salud con licencia, es importante que sepa que algunos profesionales de la salud regulados están obligados por ley a denunciar que otro proveedor de atención de la salud podría ser incompetente, culpable de una conducta no profesional o incapacitado e incapaz de ejercer la medicina de forma segura. En circunstancias como esta, el departamento y los consejos y comisiones podrían tomar medidas disciplinarias contra un proveedor de atención de la salud por no denunciar cualquier posible contravención a las leyes que rigen la profesión.

¿Qué es una contravención?

Las contravenciones para los proveedores de atención a la salud incluyen, entre otras, lo siguiente:

Afección mental o física: Esta afección incluye la incapacidad mental o física de un proveedor de atención a la salud para ejercer la medicina con la capacidad y seguridad razonable (RCW 18.130.170).
Conducta no profesional: Este es un término que describe la conducta, acciones o condiciones que en este estado se consideran, por ley, como no profesionales (RCW 18.130.180).
Ejercicio de la medicina sin licencia: Esta categoría se aplica a toda circunstancia que involucre a una persona o establecimiento que ejerza la atención a la salud pero que no cuente con una credencial válida de Washington (RCW 18.130.190).

Comuníquese con nosotros si tiene alguna pregunta específica sobre su queja.

¿Cuáles serían ejemplos de cosas que el departamento, los consejos y las comisiones no pueden hacer?

Brindarle a usted asesoramiento o asistencia jurídica. Esto incluye, entre otros:
- Exención como informante
- Ayudarle a interponer una demanda judicial en contra de un proveedor de atención a la salud
- Brindar asesoramiento sobre una demanda judicial interpuesta en contra suyo por un proveedor de atención a la salud
- Recomendar a un abogado
Hablar sobre los méritos de su queja antes de que la presente. La autoridad disciplinaria debe revisar su queja para decidir sobre sus méritos.
Gestionar una disputa por cargos entre usted y su proveedor de atención a la salud.
Disciplinar a proveedores de atención a la salud que estén obligados a estar regulados por el departamento.
Obtener la devolución de dinero que usted considera que se le adeuda.
Resolver preguntas sobre compensación por discapacidad o reembolso del seguro.
Resolver problemas relacionados con conductas irrespetuosas por parte de un proveedor de atención de la salud o su personal.
Resolver problemas relacionados con errores de tipeo, mala comunicación o errores de hecho.

¿Con quién me comunico si no estoy de acuerdo con mi facturación?

Comuníquese con el proveedor de atención a la salud. El departamento, los consejos y comisiones no gestionan disputas relacionadas con facturación a menos que existan sospechas de fraude.

Es posible que desee comunicarse con la Oficina del Fiscal General o con Better Business Bureau

Fiscal General del Estado de Washington, División de Protección al Consumidor

800 Fifth Ave., Suite 2000
Seattle, WA 98104

TEL.: 800-551-4636

Better Business Bureau

Mi proveedor de atención de la salud es irrespetuoso. ¿Hay algo que pueda hacer al respecto?

Ser irrespetuoso no es una contravención a la ley. Sin embargo, las acciones que engañen, dañen o que sean de naturaleza sexual se consideran una conducta no profesional y deberían ser denunciadas al departamento. Si usted simplemente no está cómodo con su proveedor, otra opción sería buscar otro que se adapte mejor a usted.

¿Debo ser el paciente para presentar una queja?

Cualquier persona que tenga conocimiento sobre una conducta no profesional de un proveedor de atención de la salud puede presentar una denuncia.

¿Qué función tengo después de presentar una queja?

Se podría solicitar información adicional de su parte, ya sea por carta o por entrevista. Se le podría solicitar que firme un formulario de divulgación para renunciar a su derecho de confidencialidad para la investigación de su reclamo. Se le podría solicitar que testifique en caso de ser necesaria una audiencia formal.

¿Cuánto tiempo se demora la resolución de mi queja?

El tiempo varía según la naturaleza de la queja o la complejidad del caso. Se necesita paciencia cuando se trata con los múltiples asuntos legales y de salud involucrados. Los casos podrían tomar tan solo unas semanas o, en algunos casos, hasta dos años.

¿Puedo ser demandado por presentar una denuncia?

No. Una persona que presenta una queja o denuncia una conducta no profesional está exento de una demanda legal en una acción civil relacionada con la presentación o los contenidos de la queja.

¿Hay algún plazo para presentar una queja?

No. No existe un plazo legal dentro del cual presentar una queja; sin embargo, es posible que no se puedan tomar medidas en un caso debido a que la información necesaria para tomar una decisión haya dejado de estar disponible. Lo mejor es denunciar tan pronto como sea posible de manera que se puedan obtener los registros y se puedan localizar a los posibles testigos. Es una buena idea tomar notas de las circunstancias poco tiempo después de ocurrida la experiencia de manera que no se olviden los hechos. Cuando se presenta una queja, sea lo mas específico posible en cuanto a los hechos y las fechas.

¿Debo presentar una demanda de mala praxis o solo denunciar a un proveedor de atención de la salud?

Esta es una decisión que debe tomar usted mismo. Podría buscar asesoramiento legal y presentar una denuncia ante el departamento al mismo tiempo.

¿Puedo presentar una queja de forma anónima?

Las quejas que no incluyen el nombre de la persona involucrada son difíciles de investigar. Las quejas que se presenten de manera anónima no recibirán ningún seguimiento de parte del departamento. Si usted proporciona su nombre, podría calificar para la exención de informante en virtud de las disposiciones de RCW 43.70.075 a menos que se renuncie a la confidencialidad. Un proveedor o establecimiento de atención de la salud está definido por WAC 246-15-010. La información debe cumplir con los dos requisitos a continuación para aplicar la exención de informante:

La queja debe ser acerca de:

"Calidad de atención inapropiada" por parte de un proveedor de atención a la salud,
“Calidad de atención inapropiada" en un establecimiento de atención a la salud, o
Un aviso o denuncia de un evento o incidente adverso

El denunciante (persona que presenta una queja) debe ser uno de los siguientes

Un consumidor de atención de la salud,
Un empleado del demandado u otra persona con licencia.

¿Si presento una queja en contra de un proveedor de atención de la salud y resulta en una medida disciplinaria, ¿qué tipo de compensación puedo obtener de parte del consejo, la comisión, el departamento o de la persona?

En algunas circunstancias, podemos requerir a un proveedor de atención a la salud que reembolse los cargos cobrados al consumidor. Sin embargo, no tenemos jurisdicción en asuntos relacionados con la compensación por mala praxis. Eso debe buscarse en una corte civil.

¿Puede el departamento enviar a la cárcel a un proveedor de atención de la salud?

No. El departamento, los consejos y las comisiones no tienen la autoridad para aplicar o hacer cumplir sanciones penales o civiles. La autoridad se limita a tomar medidas correctivas en contra de una credencial del proveedor de atención de la salud para evitar daños al paciente.

Mi proveedor de atención de la salud me dijo que no quieren que sea más su paciente. ¿Pueden hacer eso?

Si usted no padece de un problema agudo donde la falta de un seguimiento inmediato pueda ser perjudicial para su salud, los proveedores de atención de la salud pueden finalizar la relación. La única excepción es que un hospital no puede rechazarle a nadie el acceso a la atención de emergencia. El hospital debe, como mínimo, evaluar a cualquier persona que acuda al departamento de emergencia y si no puede brindar la atención necesaria debe transportar al paciente a un hospital que pueda hacerlo.

¿Qué sucede si el proveedor o establecimiento de atención de la salud no responde al Departamento de Salud sobre mi queja?

No cooperar con una investigación se considera una contravención a la ley. El departamento, los consejos y las comisiones pueden disciplinarlos por no responder.

¿Puede un proveedor de atención de la salud negarse a entregarme copias de mi historia clínica debido a un saldo pendiente?

Un proveedor puede cobrar un cargo por las copias antes de divulgar los registros, pero no puede retenerlos debido a un saldo pendiente en su cuenta.

¿Cómo averiguo el progreso de mi queja?

No se brindarán detalles sobre una investigación en curso, pero usted puede llamar para recibir una actualización sobre el estado general de su queja. Hemos establecido plazos en cuanto al tiempo que puede tomar una queja en cada etapa del proceso disciplinario. Sin embargo, recuerde que debido a los temas legales y médicos involucrados, el proceso disciplinario puede ser prolongado, por lo tanto agradecemos su paciencia.

¿Con quién me comunico si tengo una queja sobre mi compañía de seguro de salud?

Comuníquese con el Comisionado de Seguro de la Oficina del Estado de Washington

Comisionado de Seguro de la Oficina del Estado de Washington
P.O. Box 40255
Olympia, WA 98504 Teléfono: 800-562-6900

¿Cómo puedo obtener copias de archivos sobre denuncias o medidas disciplinarias de parte del departamento?

Cualquier persona puede solicitar una copia del expediente. Para hacerlo, puede presentar una solicitud por escrito a la Unidad de Divulgación Pública. Para registros de 50 páginas o más, cobramos 15 centavos por página. El expediente será revisado y se redactará o retendrá cualquier información exenta en virtud de la Ley de Registros Púbicos bajo el Capítulo 42.56 RCW.

Public Disclosure Unit
P.O. Box 47865
Olympia, WA 98504

Fax: 360-586-2171
Correo electrónico: pdrc@doh.wa.gov