Proceso de queja para agencias y establecimientos de atención de la salud

Preguntas frecuentes

¿Cómo presento una queja?

Por correo electrónico

hsqacomplaintintake@doh.wa.gov

Cuando presente su queja por correo electrónico, hágalo directamente a nosotros como un correo electrónico o adjunto.

Por favor no haga lo siguiente:

Enviar su queja a través de un servicio de almacenamiento en línea (Dropbox, Google Drive, etc.)
Enviarla usando un servicio de correo electrónico seguro que requiera credenciales de inicio de sesión.
Enviar imágenes de su formulario de queja presentado. A menudo las imágenes de formularios de queja no tienen el formato correcto y pueden ser difíciles de leer. Escriba sus quejas como un mensaje de correo electrónico. Si tiene otras imágenes, envíelas por correo electrónico como adjuntos.
Usar formatos de archivo poco comunes para guardar su queja. Podemos acceder a las quejas guardadas como archivos de tipo PDF o Microsoft Word. Es posible que no podamos abrir otros tipos de archivos.

Por correo

Washington State Department of Health
Health Systems Quality Assurance
Complaint Intake
P.O. Box 47857
Olympia, WA 98504-7857

¿Cuándo debería presentar una queja?

Es mejor que se comunique con nosotros lo antes posible después de ocurrido un incidente o evento. Esto nos permite recuperar y revisar los expedientes y documentos con mayor facilidad. También es más probable que recuerde hechos y circunstancias importantes poco tiempo después de ocurrido el incidente y hay menos probabilidades de que se olvide de los detalles.

¿Quién puede presentar una queja?

Cualquier persona que tenga conocimiento sobre un incidente o evento ocurrido en uno de los establecimientos indicados en la pregunta "¿contra quién puede presentar una queja?".

¿Contra quién puedo presentar una queja?

Cualquiera de los establecimientos y agencias indicadas e inspeccionadas por el Departamento de Salud

Centros de cirugía ambulatoria
Centros de maternidad
Hogares de cuidado infantil grupal
Agencias de cuidado residencial
Agencias de salud residencial
Agencias de hospicio
Centros de cuidado de hospicio
Hospitales
- No tenemos autoridad sobre la Administración de veteranos o los hospitales militares
Hoteles o moteles
Laboratorios clínicos o lugares de evaluación médica
Vivienda para trabajadores temporales o vivienda para trabajadores agrícolas inmigrantes
Prisiones del departamento de correccionales (que no sean cárceles municipales, del condado o federales)
Centros de tratamiento residencial
Clínicas de salud rural
Hospitales psiquiátricos Eastern/Western State
Escuelas estatales para personas con impedimentos auditivos y visuales

Tipos de establecimientos que no regulamos

Complejos de apartamentos; comuníquese con su departamento de salud del condado
Hogar familiar para adultos; ver la próxima sección
Establecimientos de vida asistida; ver la próxima sección
Establecimientos federales como hospitales para veteranos y hospitales militares
Establecimientos de enfermería especializada u hogares de reposo; ver la próxima sección
Tiendas de tatuajes; Departamento de Licencias
Establecimientos tribales; los establecimientos en tierras tribales podrían no estar certificados por nosotros Comuníquese con el gobierno tribal
Esteticistas, cosmetólogos, manicuristas; Departamento de Licencias
Restaurantes; comuníquese con su departamento de salud del condado

Quiero presentar una queja contra un hogar familiar para adultos, un hogar de reposo o un establecimiento de vida asistida. ¿Con quién me comunico?

Algunos establecimientos, como hogares de reposo y establecimientos de vida asistida están regulados por el Departamento de Servicios Sociales y de Salud (DSHS). Puede presentar una queja con el DSHS llamando al 800-562-6078. Si un proveedor en particular que trabaja en uno de estos establecimientos está licenciado por nuestra agencia o está realizando un trabajo que requiere una licencia de nuestra agencia, puede presentar una queja en contra de esa persona.

¿Qué detalles debería incluir en la queja?

Su nombre e información de contacto (número de teléfono, dirección de correo, dirección de correo electrónico). Puede solicitar que permanezca anónima. Solicitamos esta información para que podamos comunicarnos con usted en caso de necesitar información adicional.
Dónde ocurrió el incidente, es decir el tipo y nombre del establecimiento, lugar dentro del establecimiento donde ocurrió el incidente (número de habitación, unidad, área de servicio).
La fecha en que ocurrió el incidente y los nombres del personal y demás personas involucradas en el incidente o que vieron o escucharon el incidente.
Detalles sobre el incidente. Incluir los motivos de su queja y lo que desea que el departamento haga con relación a esta. Sea específico sobre lo que le ocurrió a usted, lo que vio o escuchó, la hora o el momento del día (mañana, después del almuerzo, tarde, noche) y demás información que considere importante. Brinde la mayor cantidad de información posible. También incluya, si puede, el nombre, dirección y número de teléfono de la persona que vio o escuchó el incidente. De ser necesario, puede adjuntar más hojas.

¿Cuál es el proceso?

Cuando recibimos una queja sobre un establecimiento de atención de la salud, la revisamos para decidir si el incidente o evento es una contravención a la ley o la norma. Luego determinamos si tenemos la autoridad legal para investigar al establecimiento de atención de la salud. Cuando se cumplen estas dos condiciones, abrimos un expediente de queja, notificamos al demandante y llevamos a cabo una investigación. Si no se cumplen estas dos condiciones, cerramos el incidente o evento "por debajo del umbral". Esto significa que la queja no cumplió con lo requerimientos legales para que nosotros investiguemos.

La mayoría de las investigaciones consisten en acudir al establecimiento de atención de la salud, revisar los registros del paciente, leer y revisar las políticas y procedimientos del establecimiento, leer y revisar cualquier documento del establecimiento relacionado con el incidente, entrevistar al personal y, dependiendo del incidente, observar el desempeño del personal en la prestación de atención. Reunimos toda la información apropiada, incluyendo notas hechas durante la visita y redactamos un informe de nuestros hallazgos. Cuando identificamos cualquier contravención a la ley o la norma, consultamos con la gerencia, personal jurídico y expertos en el programa de establecimientos de salud sobre el mejor enfoque para resolver las contravenciones. Una vez que tomamos una decisión sobre cómo resolver las contravenciones, se le informa al establecimiento. También enviamos una carta al demandante explicando los hallazgos de nuestra investigación y las medidas que tomamos para resolver cualquier contravención.

¿Qué debería saber si estoy considerando presentar una queja?

Nuestra misión es proteger a los habitantes de Washington. A pesar de que somos responsables de tomar las medidas correctivas en contra de un establecimiento de atención a la salud que contraviene una ley o norma que nosotros hacemos cumplir, no imponemos sanciones penales o civiles. Dichas medidas exceden nuestra autoridad. Nuestro objetivo es garantizar la seguridad, la atención competente para todos los pacientes y evitar que ocurran más problemas. Cuando alguien presenta una queja sobre una posible contravención, nos ayudan a proteger a los habitantes de Washington.

¿Qué es una contravención?

Para funcionar y brindar atención a los habitantes de Washington, los establecimientos de atención de la salud deben cumplir con las leyes y normas de licenciamiento del estado y en algunos casos, con las normas federales de Medicare. Una contravención es cuando un establecimiento no cumple con una de las leyes o normas.

¿Cuáles serían ejemplos de cosas que el departamento investiga?

Abuso o abandono de paciente
El personal no está disponible para brindar atención
No proporcionó la atención
Brindar la atención incorrecta
Errores o equivocaciones en los medicamentos
Áreas inseguras, sucias o peligrosas en el establecimiento
Lesiones o caídas del paciente
No se cumplen las directivas médicas
Alimentos preparados de manera incorrecta
No responder a una queja del paciente

¿Quién toma la decisión sobre mi queja?

La legislatura autoriza al secretario del Departamento de Salud que controle a los establecimientos de atención de la salud que contravengan la ley. Desarrollamos los procesos para recibir, investigar, informar los hallazgos y determinar las medidas apropiadas. La ley nos permite rechazar o modificar la licencia de un establecimiento de atención de la salud.

¿Con quién me comunico si no estoy de acuerdo con mi facturación?

Comuníquese con el establecimiento de atención de la salud, su compañía aseguradora o la Oficina del Comisionado de Seguro de estado.

Mi proveedor de atención de la salud es irrespetuoso. ¿Hay algo que pueda hacer al respecto?

Comuníquese con la administración del establecimiento de atención de la salud. Cada establecimiento tiene una persona asignada para responder y revisar este tipo de inquietudes del paciente. Usted debe denunciar al departamento las acciones o los comportamientos que engañen, dañen o sean de naturaleza sexual.

¿Debo ser el paciente para presentar una queja?

No, cualquier persona que tenga conocimiento de una contravención en un establecimiento de atención a la salud puede presentar una queja: miembro de la familia, amigo, miembro del personal del establecimiento, médico.

¿Cuánto tiempo se demora la resolución de mi queja?

El tiempo varía según la naturaleza de la queja o la complejidad del caso. Las investigaciones podrían tomar solo unas semanas o, en algunos casos, hasta seis o más meses. Nos tomamos tanto tiempo como sea necesario para investigar cada queja de manera exhaustiva. Le solicitamos que tenga paciencia debido a que tratamos con muchos temas legales y asuntos relacionados con la salud.

¿Cuáles serían ejemplos de cosas que el departamento investiga?

Abuso o abandono de paciente
El personal no está disponible para brindar atención
No proporcionó la atención
Brindar la atención incorrecta
Errores o equivocaciones en los medicamentos
Áreas inseguras, sucias o peligrosas en el establecimiento
Lesiones o caídas del paciente
No se cumplen las directivas médicas
Alimentos preparados de manera incorrecta
No responder a una queja del paciente

¿Puedo ser demandado por presentar una denuncia?

No. Una persona que presenta una queja de buena fe está exento de una demanda legal en una acción civil relacionada con la presentación o los contenidos de la queja.

¿Hay algún plazo para presentar una queja?

No. No existe un plazo legal para presentar una queja. Nuestra experiencia nos dicta que después de 12 a 18 meses el personal cambia, es más difícil recordar detalles específicos y ya no está disponible para revisión la información necesaria en el establecimiento de atención de la salud. Es posible que no podamos confirmar si ocurrió una contravención por falta de información o del personal involucrado para ser entrevistado.

¿Debería presentar una demanda de mala praxis o solo denunciar a un establecimiento de atención de la salud?

Puede hacer ambas cosas, la decisión es suya. Podría buscar asesoramiento legal sobre una acción de mala praxis y presentar una denuncia ante el departamento al mismo tiempo.

¿Puedo presentar una queja de forma anónima?

Las quejas que no incluyen los nombres de las personas involucradas son difíciles de investigar y podrían limitarnos para avanzar. Las personas que brindan su nombre o información de contacto en las quejas no se consideran anónimas. En virtud de las leyes de registros públicos, no podemos retener los nombres de las personas que se quejan a menos que califiquen como “informantes”. La identidad de un informante que se queja, de buena fe, sobre la calidad de atención inapropiada de parte de un proveedor de atención de la salud o en un establecimiento de atención de la salud, permanece confidencial (RCW 43.70.075). No todas las personas que presentan una queja califican como informantes. A fin de beneficiarse con la protección como informante, la persona que presenta la queja debe ser un consumidor de atención de la salud, un empleado del proveedor u otra persona con licencia (WAC 246-15-010). Es muy probable que las quejas en hoteles, moteles, viviendas para trabajadores temporales y viviendas para trabajadores agrícolas inmigrantes no reciban protección como informante. Las quejas en estos establecimientos por lo general no cumplen con el estándar de una queja sobre “calidad de atención inadecuada” a fin de recibir la protección como informante.

Si presento una queja en contra de un establecimiento de atención de la salud y resulta en una medida disciplinaria, ¿qué tipo de compensación puedo obtener de parte del departamento o de la persona?

En ciertas circunstancias, podríamos requerir a un establecimiento de atención a la salud que pague una multa como resultado de nuestros hallazgos. No tenemos jurisdicción sobre compensación individual. Usted deberá buscar asesoramiento legal sobre esto.

¿Puede el departamento enviar a la cárcel a un operador de un establecimiento de atención de la salud?

No, el departamento no tiene la autoridad para aplicar o hacer cumplir sanciones penales o civiles. Nuestra autoridad se limita a tomar medidas en contra de una licencia de un establecimiento de atención de la salud. Podemos rechazar, modificar o suspender una licencia que podría resultar en el cierre del establecimiento.

Mi establecimiento de atención de la salud me dijo que no quieren que sea más su paciente. ¿Pueden hacer eso?

Sí. La única excepción es que un hospital no puede rechazarle a nadie el acceso a la atención de emergencia. El hospital debe, como mínimo, evaluar a cualquier persona que acuda al departamento de emergencia y si ellos no pueden brindar la atención necesaria deben transportar al paciente a un hospital que pueda hacerlo.

¿Qué sucede si el establecimiento de atención de la salud no responde al Departamento de Salud sobre mi queja?

No cooperar con una investigación se considera una contravención a la ley. El departamento puede tomar medidas para rechazar, modificar o suspender la licencia.

¿Puede un establecimiento de atención de la salud negarse a entregarme copias de mi historia clínica debido a un saldo pendiente?

No, pero un establecimiento de atención de la salud puede cobrar un cargo por las copias antes de entregarle los registros. El establecimiento no puede retener registros porque usted tiene un saldo pendiente en su cuenta.

¿Cómo averiguo el progreso de mi queja?

No brindamos detalles sobre una investigación en curso, pero puede llamar para recibir una actualización sobre el estado general de su queja. Hemos establecido plazos en cuanto al tiempo que puede tomar una queja en cada etapa del proceso de investigación. Debido a los temas legales y médicos involucrados, nuestro proceso de investigación puede ser prolongado y agradecemos su paciencia.

¿Qué función tengo después de presentar una queja?

Podríamos comunicarnos con usted por información adicional o aclaratoria, ya sea por carta o entrevista. Podríamos solicitarle que testifique o proporcione un documento por escrito en caso de ser necesaria una audiencia formal.

¿Con quién me comunico si tengo una queja sobre mi compañía de seguro de salud?

Comuníquese con el Comisionado de Seguro de la Oficina del Estado de Washington

Comisionado de Seguro de la Oficina del Estado de Washington
P.O. Box 40255
Olympia, WA 98504 Teléfono: 800-562-6900

¿Cómo puedo obtener copias de archivos sobre denuncias o medidas disciplinarias de parte del departamento?

Cualquier persona puede solicitar una copia del expediente. Para hacerlo, puede presentar una solicitud por escrito a la Unidad de Divulgación Pública. Para registros de 50 páginas o más, cobramos 15 centavos por página. El expediente será revisado y se redactará o retendrá cualquier información exenta en virtud de la Ley de Registros Púbicos bajo el Capítulo 42.56 RCW.

Public Disclosure Unit
P.O. Box 47865
Olympia, WA 98504

Fax: 360-586-2171
Correo electrónico: pdrc@doh.wa.gov