Quy Trình Phàn Nàn tại các Cơ Sở và Cơ Quan Y Tế

Những Câu Hỏi Thường Gặp

Trở lại phần đầu

Tôi gửi đơn phàn nàn bằng cách nào?

Qua email

Khi gửi đơn phàn nàn qua email, xin quý vị hãy gửi trực tiếp cho chúng tôi qua nội dung trong email hoặc tệp đính kèm.

Không được:

  • Gửi đơn phàn nàn qua các dịch vụ lưu trữ trực tuyến (Dropbox, Google Drive, v.v.)
  • Gửi đơn bằng cách dùng một dịch vụ email đảm bảo yêu cầu thông tin đăng nhập.
  • Gửi hình ảnh mẫu đơn phàn nàn đã điền. Thường thì hình ảnh về mẫu đơn phàn nàn không được định dạng chính xác và có thể khó đọc. Xin hãy gõ nội dung phàn nàn trong phần nội dung email. Nếu quý vị có hình ảnh khác, vui lòng gửi qua email dưới dạng tệp đính kèm.
  • Sử dụng các định dạng tệp không thông dụng để lưu nội dung phàn nàn. Chúng tôi có thể đọc được nội dung phàn nàn khi tệp được lưu dưới dạng PDF hoặc Microsoft Word. Đối với các loại tệp khác, có thể chúng tôi sẽ không mở được.

Qua thư

Washington State Department of Health
Health Systems Quality Assurance
Complaint Intake
P.O. Box 47857
Olympia, WA 98504-7857

Khi nào tôi cần gửi đơn phàn nàn?

Tốt nhất là liên hệ với chúng tôi sớm nhất có thể sau khi xảy ra sự việc hoặc sự cố. Điều này cho phép chúng tôi dễ dàng truy xuất và rà soát hồ sơ, tài liệu. Bên cạnh đó, khi sự cố vừa xảy ra, quý vị sẽ có khả năng nhớ các dữ kiện quan trọng và hoàn cảnh và ít bị quên các chi tiết.

Tôi gửi đơn phàn nàn cho ai?

Bất kỳ ai biết về sự cố hoặc sự kiện đã xảy ra ở một trong các cơ sở được liệt kê trong câu hỏi "tôi có thể gửi đơn phàn nàn về những ai?".

Tôi có thể gửi đơn phàn nàn về những ai?

Bất kỳ cơ sở hoặc cơ quan nào được liệt kê và kiểm tra bởi Bộ Y Tế

  • Trung tâm phẫu thuật ngoại trú
  • Trung tâm sinh sản
  • Nhà trông trẻ
  • Cơ quan chăm sóc tại gia
  • Cơ quan y tế gia đình
  • Nhà tế bần
  • Trung tâm chăm sóc cuối đời
  • Bệnh viện
    • Chúng tôi không có thẩm quyền đối với Cơ Quan Đặc Trách Cựu Chiến Binh hoặc bệnh viện Quân Đội
  • Khách sạn/Nhà nghỉ
  • Các cơ sở xét nghiệm y khoa-phòng thí nghiệm lâm sàng
  • Nơi ở cho nhân viên thời vụ/Nơi ở cho công nhân nông trại di trú
  • Nhà giam của Sở cải tạo (không phải nhà tù của thành phố, quận hay liên bang)
  • Cơ sở điều trị nội trú
  • Phòng khám y tế nông thôn
  • Các bệnh viên tâm thần ở Miền Đông/Tây
  • Trường học công cho học sinh khiếm thính và khiếm thị

Các loại cơ sở chúng tôi không quản lý

  • Khu Tập Thể - Liên hệ sở y tế tại quận của quý vị
  • Nhà Tập Thể cho Người Cao Niên – Xem phần sau
  • Cơ Sở Chăm Sóc Dành Cho Người Tàn Tật – Xem phần sau
  • Cơ Sở Liên Bang, chẳng hạn như Cơ Quan Đặc Trách Cựu Chiến Binh hoặc bệnh viện quân đội
  • Cơ Sở Điều Dưỡng Chuyên Môn / Viện Dưỡng Lão – Xem phần sau
  • Cửa hàng xăm – Sở Cấp Giấy phép
  • Các cơ sở thuộc bộ lạc – các cơ sở nằm trên vùng đất của bộ lạc mà chúng tôi không được ủy nhiệm. Liên hệ với chính quyền bộ lạc
  • Chuyên viên thẩm mỹ học/ nhà mỹ dung/ thợ cắt sửa móng tay – Sở Cấp Giấy phép
  • Nhà hàng –Liên hệ bộ y tế tại quận của quý vị

Trở lại phần đầu

Tôi muốn gửi đơn phàn nàn về một nhà tập thể cho người cao niên, viện dưỡng lão hoặc một cơ sở chăm sóc dành cho người tàn tật. Tôi liên hệ với ai?

Một vài cơ sở, chẳng hạn như viện dưỡng lão hoặc cơ sở chăm sóc dành cho người tàn tật là thuộc quản lý của Sở Dịch Vụ Y Tế và Xã Hội (DSHS). Quý vị có thể gửi đơn phàn nàn với DSHS bằng cách gọi điện tới số 800-562-6078. Nếu một bác sĩ riêng lẻ làm việc tại một trong những cơ sở này được cơ quan của chúng tôi cấp phép, hoặc đang thực hiện một công việc cần đến giấy phép từ cơ quan của chúng tôi, thì quý vị có thể gửi đơn phàn nàn về người đó.

Tôi cần nêu thông tin gì trong đơn phàn nàn?

  • Tên của quý vị và cách liên hệ với quý vị (số điện thoại, địa chỉ gửi thư, địa chỉ email). Quý vị có thể yêu cầu để được ẩn danh. Chúng tôi yêu cầu thông tin này là để chúng tôi có thể liên hệ quý vị nếu cần thêm thông tin.
  • Nơi xảy ra sự việc – loại và tên cơ sở, sự việc xảy ra ở đâu trong cơ sở (số phòng, căn, khu vực dịch vụ).
  • Ngày tháng xảy ra sự việc và tên nhân viên hoặc những người khác có liên quan đến sự việc, hoặc những người nhìn thấy hoặc nghe thấy sự việc.
  • Chi tiết về sự việc. Nêu rõ lý do phàn nàn và điều mà quý vị muốn bộ thực hiện đối với phàn nàn của quý vị. Hãy nêu cụ thể về những gì đã xảy ra với quý vị, những gì quý vị nghe hoặc nhìn thấy, thời gian hoặc khoảng thời gian trong ngày (sáng, chiều, tối, đêm) và thông tin khác mà quý vị cảm thấy là quan trọng. Cung cấp nhiều thông tin nhất có thể. Nếu có thể, xin hãy nêu tên, địa chỉ và số điện thoại của từng người đã nhìn thấy hoặc nghe thấy sự việc. Quý vị có thể đính kèm thêm trang nếu cần thiết.

Quy trình ra sao?

Khi chúng tôi nhận được đơn phàn nàn về một cơ sở y tế, chúng tôi sẽ xem xét để quyết định xem sự việc hoặc sự cố đó có vi phạm pháp luật hoặc quy tắc hay không. Tiếp theo, chúng tôi sẽ xác định xem chúng tôi có thẩm quyền pháp lý để điều tra cơ sở y tế đó hay không. Khi đáp ứng được cả hai điều kiện này, chúng tôi sẽ mở một hồ sơ phàn nàn, thông báo cho người đứng đơn phàn nàn và tiến hành điều tra. Nếu không đáp ứng được hai điều kiện này, chúng tôi sẽ đóng hồ sơ sự việc hoặc sự cố dưới dạng "không đạt ngưỡng." Điều này có nghĩa là đơn phàn nàn không đạt yêu cầu pháp lý để chúng tôi thực hiện điều tra.

Hầu hết các cuộc điều tra đều bao gồm việc đến cơ sở chăm sóc sức khỏe, xem xét hồ sơ bệnh nhân, đọc và đánh giá chính sách và thủ tục của cơ sở, đọc và đánh giá bất kỳ tài liệu nào của cơ sở có liên quan đến sự việc, phỏng vấn nhân viên và quan sát cách chăm sóc của nhân viên tùy theo sự việc. Chúng tôi thu thập tất cả các thông tin phù hợp, bao gồm ghi chú đã ghi lại trong quá trình thăm khám và viết báo cáo về kết quả tìm ra. Khi chúng tôi phát hiện thấy sự vi phạm luật pháp hoặc quy tắc, chúng tôi sẽ tham vấn với cấp quản lý, luật sư của nhân viên và chuyên gia chương trình của cơ sở y tế về biện pháp tiếp cận tốt nhất nhằm giải quyết vi phạm này. Sau khi đã đi đến quyết định về cách giải quyết vi phạm, cơ sở y tế sẽ được thông báo về vấn đề này. Chúng tôi cũng sẽ gửi thư cho người đứng đơn phàn nàn để giải thích về kết quả của cuộc điều tra và những hành động chúng tôi đã thực hiện để giải quyết mọi vụ việc vi phạm.

Tôi cần phải biết điều gì nếu đang có ý định gửi một đơn phàn nàn?

Sứ mệnh của chúng tôi là bảo vệ cư dân Washington. Dù chúng tôi chịu trách nhiệm thực hiện hành động khắc phục đối với cơ sở chăm sóc sức khỏe vi phạm luật pháp hoặc quy định mà chúng tôi thực thi, nhưng chúng tôi không áp đặt hình phạt dân sự hoặc hình sự. Những hành động như vậy nằm ngoài thẩm quyền của chúng tôi. Chúng tôi chú trọng vào công tác đảm bảo sự chăm sóc an toàn, đủ khả năng đối với mọi bệnh nhân và ngăn chặn xảy ra thêm vấn đề. Khi có ai đó phàn nàn về một vụ việc vi phạm có thể xảy ra, họ chính là những người giúp đỡ chúng tôi bảo vệ cư dân Washington.

Điều gì được coi là vi phạm?

Để vận hành và cung cấp dịch vụ chăm sóc cho cư dân Washington, các cơ sở chăm sóc sức khỏe phải tuân theo luật pháp và quy tắc cấp phép của bang và trong một số trường hợp, tuân theo quy tắc Medicare liên bang. Sự vi phạm là bất cứ khi nào một cơ sở không đáp ứng một trong những điều luật hoặc quy tắc này.

Ví dụ về những điều mà bộ sẽ điều tra?

  • Lạm dụng hoặc bỏ bê bệnh nhân
  • Nhân viên không sẵn sàng chăm sóc
  • Không cung cấp sự chăm sóc
  • Chăm sóc sai lệch
  • Lỗi hoặc sai lầm khi cấp thuốc
  • Các khu vực không an toàn, không sạch sẽ hoặc nguy hiểm trong cơ sở
  • Bệnh nhân bị thương tổn hoặc bị ngã
  • Không làm theo các quyết định y khoa
  • Thức ăn chế biến không phù hợp
  • Không phản hồi lại phàn nàn của bệnh nhân

Ai đưa ra quyết định về đơn phàn nàn của tôi?

Cơ quan lập pháp ủy quyền cho Bộ Trưởng Bộ Y Tế chỉnh lý các cơ sở chăm sóc sức khỏe vi phạm pháp luật. Chúng tôi đã phát triển các quy trình nhận, điều tra, báo cáo kết quả và xác định hành động phù hợp. Luật pháp cho phép chúng tôi từ khước hoặc sửa đổi giấy phép của một cơ sở chăm sóc y tế.

Trở lại phần đầu

Tôi liên hệ với ai nếu tôi không đồng ý với bản kê hóa đơn của mình?

Hãy liên hệ với cơ sở chăm sóc sức khỏe, hãng bảo hiểm hoặc Văn Phòng Ủy Viên Hội Đồng Bảo Hiểm của bang.

Nhà cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe của tôi khá thô lỗ. Tôi có thể làm gì về vấn đề này?

Hãy liên hệ với ban quản lý cơ sở chăm sóc sức khỏe và hỏi về việc gửi đơn phàn nàn về cách cá nhân nhân viên đối đãi với quý vị. Mỗi cơ sở đều có một người được bổ nhiệm để phản hồi và xem xét các mối quan ngại của bệnh nhân. Quý vị cần báo cáo cho bộ biết về các hành động hoặc hành vi có thể làm sai lệch, gây tổn hại hoặc mang bản chất gợi dục.

Tôi có cần phải là bệnh nhân để gửi đơn phàn nàn không?

Không, bất cứ ai biết về việc vi phạm ở cơ sở chăm sóc sức khỏe đều có thể gửi đơn phàn nàn: thành viên gia đình, bạn bè, nhân viên cơ sở, bác sỹ.

Việc xử lý đơn phàn nàn của tôi mất bao nhiêu lâu?

Thời gian sẽ thay đổi phụ thuộc vào bản chất của việc phàn nàn và tính phức tạp của vụ việc. Các cuộc điều tra có thể chỉ mất vài tuần, nhưng trong một số trường hợp, có thể mất tới sáu tháng hoặc hơn. Chúng tôi dành đủ thời gian cần thiết để điều tra kỹ lưỡng từng đơn phàn nàn. Kính mong quý vị kiên nhẫn chờ trong khoảng thời gian chúng tôi xử lý các vấn đề pháp lý và y tế có liên quan.

Ví dụ về những điều mà bộ sẽ điều tra?

  • Lạm dụng hoặc bỏ bê bệnh nhân
  • Nhân viên không sẵn sàng chăm sóc
  • Không cung cấp sự chăm sóc
  • Chăm sóc sai lệch
  • Lỗi hoặc sai lầm khi cấp thuốc
  • Các khu vực không an toàn, không sạch sẽ hoặc nguy hiểm trong cơ sở
  • Bệnh nhân bị thương tổn hoặc bị ngã
  • Không làm theo các quyết định y khoa
  • Thức ăn chế biến không phù hợp
  • Không phản hồi lại phàn nàn của bệnh nhân

Tôi có thể bị kiện do gửi báo cáo không?

Không. Một người gửi đơn phàn nàn có thiện chí đều không bị tố tụng theo bất cứ hành động dân sự nào liên quan đến việc gửi đơn hoặc nội dung phàn nàn.

Trở lại phần đầu

Có giới hạn thời gian đối với việc gửi đơn phàn nàn không?

Không. Không có giới hạn thời gian pháp định về việc gửi đơn phàn nàn. Theo kinh nghiệm của chúng tôi, sau 12 đến 18 tháng thay đổi nhân sự, mọi người sẽ khó có thể nhớ lại các chi tiết cụ thể hơn và những thông tin cần thiết để đánh giá sẽ không còn có sẵn tại cơ sở chăm sóc sức khỏe. Khi thiếu thông tin và nhân sự liên quan để phỏng vấn, chúng tôi sẽ không thể xác nhận xem thực tế vi phạm có xảy ra hay không.

Tôi nên đệ đơn kiện về hành động bất chính hay chỉ báo cáo về cơ sở chăm sóc sức khỏe?

Quý vị có thể thực hiện cả hai hành động, đây là quyết định của quý vị. Quý vị có thể xin tư vấn pháp lý về các hành động bất chính và gửi báo cáo cho bộ vào bất cứ lúc nào.

Liệu tôi có thể gửi đơn phàn nàn mà không nêu tên mình được không?

Các đơn phàn nàn mà không có tên những người có liên quan sẽ gây khó khăn cho quá trình điều tra, và có thể hạn chế chúng tôi thực hiện các bước tiếp theo. Những người cung cấp tên và thông tin liên hệ trong đơn phàn nàn sẽ không được coi là ẩn danh. Theo pháp luật về hồ sơ công vụ, chúng tôi không thể giữ thông tin về tên của những người phàn nàn, trừ khi họ được xác định là “những người tố cáo.” Danh tính của người tố cáo gửi đơn phàn nàn có thiện chí về chất lượng chăm sóc không hợp lý của một nhà cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe, hoặc tại một cơ sở chăm sóc sức khỏe, sẽ được giữ bảo mật (RCW 43.70.075). Không phải ai nộp đơn phàn nàn cũng được coi là một người tố cáo. Để được bảo vệ với phạm vi của người tố cáo, người nộp đơn phàn nàn phải là một người sử dụng dịch vụ chăm sóc sức khỏe, nhân viên của nhà cung cấp hoặc một người có giấy phép khác (WAC 246-15-010). Phần lớn các trường hợp phàn nàn về khách sạn, nhà nghỉ, nơi ở cho nhân viên thời vụ và nơi ở cho công nhân nông trại di trú có khả năng không được bảo vệ với phạm vi của người tố cáo. Các đơn phàn nàn về những cơ sở này thường không đạt tiêu chuẩn là phàn nàn về “chất lượng chăm sóc không hợp lý” để được bảo vệ với phạm vi của người tố cáo.

Nếu tôi nộp một đơn phàn nàn về một cơ sở chăm sóc sức khỏe và việc này dẫn đến hành động kỷ luật, tôi có thể nhận được đền bù thế nào từ bộ hoặc cá nhân?

Trong một số trường hợp, chúng tôi có thể yêu cầu một cơ sở chăm sóc sức khỏe thanh toán tiền phạt sau kết quả phát hiện của chúng tôi. Chúng tôi không có thẩm quyền pháp lý đối với việc bồi thường cá nhân. Quý vị cần xin lời khuyên pháp lý vệ việc này.

Liệu bộ có thể đưa một nhà điều hành cơ sở chăm sóc y tế vào tù được không?

Không. Bộ không có thẩm quyền thực hiện hoặc thi hành hình phạt dân sự hoặc hình sự. Thẩm quyền của chúng tôi giới hạn trong việc đưa ra hành động đối với giấy phép của một cơ sở chăm sóc sức khỏe. Chúng tôi có thể từ khước, sửa đổi và đình chỉ giấy phép, từ đó dẫn đến việc một cơ sở phải đóng cửa hoạt động.

Cơ sở chăm sóc sức khỏe của tôi bảo tôi là họ không nhận tôi làm bệnh nhân nữa. Họ có thể hành động như vậy không?

Có. Có một ngoại lệ đó là bệnh viện không thể từ chối bất cứ ai bước vào phòng cấp cứu. Ở mức tối thiểu, một bệnh viện phải đánh giá mọi người đến phòng cấp cứu và nếu bản thân họ không thể cung cấp dịch vụ chăm sóc cần thiết, họ phải chuyển bệnh nhân sang một bệnh viện có thể cung cấp sự chăm sóc cần thiết.

Điều gì xảy ra nếu cơ sở chăm sóc sức khỏe không phản hồi lại Bộ Y Tế về đơn phàn nàn của tôi?

Việc không hợp tác với cuộc điều tra là vi phạm pháp luật. Bộ có thể đưa ra hành động từ chối, sửa đổi hoặc đình chỉ giấy phép.

Liệu một cơ sở chăm sóc sức khỏe có thể từ chối cung cấp cho tôi các bản sao hồ sơ y tế vì vẫn còn khoản tiền chưa thanh toán xong không?

Không, nhưng một cơ sở chăm sóc sức khỏe có thể tính phí sao chép trước khi cung cấp hồ sơ cho quý vị. Cơ sở không thể giữ lại các hồ sơ vì quý vị còn khoản tiền chưa thanh toán xong.

Làm thế nào để tôi biết được tiến triển trong đơn phàn nàn của mình?

Chúng tôi không đưa ra chi tiết về một cuộc điều tra đang diễn ra, nhưng quý vị có thể gọi điện để được cập nhật về trạng thái chung của đơn phàn nàn. Chúng tôi đã đặt ra giới hạn về khoảng thời gian xử lý một đơn phàn nàn theo từng bước của quy trình điều tra. Do các vấn đề pháp lý và y tế có liên quan, quy trình điều tra của chúng tôi có thể mất thời gian, và chúng tôi kính mong quý vị kiên nhẫn.

Tôi đóng vai trò gì sau khi nộp đơn phàn nàn?

Chúng tôi có thể liên hệ với quý bị để bổ sung hoặc làm rõ thông tin, có thể là qua thư hoặc phỏng vấn. Chúng tôi có thể yêu cầu quý vị chứng thực hoặc cung cấp văn bản nếu cần phải có một buổi điều trần chính thức.

Trở lại phần đầu

Tôi liên hệ ai nếu tôi muốn phàn nàn về hãng bảo hiểm y tế của mình?

Liên hệ với Văn Phòng Ủy Viên Hội Đồng Bảo Hiểm của Bang Washington

Washington State Office of the Insurance Commissioner (Văn Phòng Ủy Viên Hội Đồng Bảo Hiểm của Bang Washington)
P.O. Box 40255
Olympia, WA 98504 Điện thoại: 800-562-6900

Làm thế nào để tôi có thể xin được bản sao hồ sơ về các báo cáo hoặc hành động kỷ luật từ bộ?

Bất cứ ai cũng có thể yêu cầu một bản sao hồ sơ. Để làm việc này, quý vị có thể gửi yêu cầu bằng văn bản lên Ban Tiết Lộ Công Khai. Đối với những hồ sơ từ 50 trang trở lên, chúng tôi tính phí 15 cent một trang. Hồ sơ sẽ được xem xét và mọi thông tin miễn trừ sẽ được soạn hoặc giữ lại theo Chương 42.56 RCW thuộc Đạo Luật Hồ Sơ Công Vụ.

Public Disclosure Unit
P.O. Box 47865
Olympia, WA 98504

Fax: 360-586-2171
Email

Trở lại phần đầu